Estenda o tapete vermelho da comunicação para seu cliente

Especialistas sinalizam a emergência de novas relações de consumo entre a empresa e a clientela. Esse assunto esteve em pauta no mês passado durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, o famoso CONAREC, o maior evento da América Latina sobre relacionamento com o cliente.

Nos últimos tempos, o consumidor fortaleceu seu posicionamento nos relacionamentos com as empresas. Ele não é ingênuo – aliás, nunca foi –, mas atualmente pode contar com o apoio e a presteza de órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC, o Juizado de Pequenas Causas, entre outros.

As empresas mais empreendedoras já notaram a mudança de comportamento do consumidor. Elas sabem que o cliente não aceita calado os seus produtos diferentes do que foram prometidos e não silencia mais a luta por seus direitos. O cliente não é passivo, ele é um ser ativo e quem tem voz própria.

Atualmente, se o consumidor quiser fazer barulho ou até estardalhaço em relação à empresa, ele já conta com várias vias de comunicação: pode publicar e disseminar suas críticas e reclamações na Internet, nos blogs e nas comunidades virtuais. No ciberespaço não há fronteiras para calar a insatisfação do cliente que, felizmente, tem alavançado seu padrão de exigência, reivindicando da empresa um produto e um atendimento de alto nível.

Nesse cenário de mercado extremamente competitivo, o bom atendimento ao cliente torna-se um diferencial. Aliás, o cliente é o fator principal da existência da empresa: a decisão final entre as várias opções no leque de produtos e serviços no mercado é do cliente. Lembro de uma frase muito prudente de Roberto Lima, presidente da Vivo: “Não dá mais para correr atrás do cliente. Temos que criar as mudanças de comportamento, nos antecipar a eles”.

Antecipar-se ao consumidor sinaliza ainda o novo contexto em que o caminho não é unilateral: não é só o cliente que se dirige à empresa, buscando seu produto ou serviço. Não, a relação não termina aí. O cliente se dirige à empresa, mas também a empresa deve se dirigir a ele, mediante sua publicidade, seus canais de atendimento e feedback, suas estratégicas de pós-venda, suas vendas consultivas, entre outras vias de comunicação. Portanto, o caminho da comunicação deve ser de mão dupla e propiciar a interação entre os dois pólos, visando melhorias benéficas para ambos os lados.

Muitas empresas despertam para essa nova realidade apenas por pressão dos clientes – depois que o desentendimento, a algazarra e as reclamações já reverberaram a muitas outras esferas. Esse é um estímulo externo que pode sim redesenhar a estratégia de atendimento ao cliente, porém, a presença de um estímulo interno é mais positiva tanto para a empresa quanto para o cliente.

O fator interno é a consciência da empresa, que valoriza primordialmente a satisfação do cliente, conquistando sua credibilidade e fidelizando-o não só para uma única compra, mas para que ele se sinta sempre bem-vindo e bem-recebido pela organização.

E quem é que não gosta de ser bem recebido? Por exemplo, quando viajamos para o exterior, gostamos de nos sentir à vontade, de sentir a receptividade de outro país em cada gesto e em cada palavra. Não queremos ser vistos como intrusos, mas sim como turistas que estão fazendo uma visita querida e valorizada e colaborando com a economia do país. 

Exemplo semelhante se dá ao entrar em uma loja, porque gostamos de ser recebidos com um sorriso sincero estampado no rosto da recepcionista. Queremos que os atendentes nos olhem diretamente nos olhos, queremos nos sentir como clientes únicos e especiais, queremos um tapete vermelho – simbólico, claro – para que possamos iniciar um diálogo ou um relacionamento alicerçado nos pilares do respeito e, sobretudo, da comunicação interativa.

Por isso, é importante que a empresa considere que todos os seus colaboradores devam estar comprometidos com o alto padrão de atendimento. Foi-se o tempo em que somente o presidente respondia como porta-voz da empresa. Hoje são vários os representantes dessa cultura organizacional, desde a recepcionista que faz as honras da casa, passando pelo consultor de vendas que articula as negociações com o cliente e vende os produtos, até o executivo de altíssimo escalão que dá entrevistas e que detém a voz oficial da corporação. Todos devem estar em sintonia, para atender o cliente com uma estratégia de comunicação que promova a interação.

Quem não estiver consciente da importância do atendimento poderá correr sérios riscos de comprometer inclusive a existência da organização. O cliente é o nosso maior parceiro. E é bom investir nessa parceria, para não sofrer na pele e/ou no bolso as conseqüências.

* Reinaldo Passadori – Especialista em Comunicação Verbal e Diretor do Instituto Reinaldo Passadori de Comunicação Verbal é Administrador de Empresas com especialização em Recursos Humanos. Conferencista dos mais requisitados no segmento de Comunicação Verbal é autor do livro Comunicação Essencial – Estratégias Eficazes para Encantar seus Ouvintes - Editora Gente. www.passadori.com.br

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